一、總體情況

　?。ㄒ唬┩对V舉報數據基本情況

　　2023年，汕尾市各級市場監(jiān)督管理局統(tǒng)一應用全國12315平臺受理從12345市民服務熱線、信件、來函等投訴舉報渠道接收的各類投訴舉報共計15626件，同比增長42.18%，其中投訴10534件，同比增長57.03%；舉報5092件，同比增長18.91%。為消費者挽回經濟損失556萬元，罰沒金額57.28萬元。

（圖一：全市受理投訴舉報對比情況）

　?。ǘ┩对V舉報數據分布情況

　　汕尾市各級市場監(jiān)督管理局受理投訴舉報數量排名前三的縣（市、區(qū)）是海豐（7778件，占比49.77%）；城區(qū)（3127件，占比20.01%）；陸豐（2454件，占比15.7%)。

（圖二：各縣（市、區(qū)）受理投訴舉報情況）

　?。ㄈ┫M者投訴舉報渠道分析

從全國12315平臺三大數據來源來看，12345市民服務熱線接收4006件，占比25.63%；消費者通過全國12315微信公眾號、手機APP、官網等互聯(lián)網端錄入11112件，占比71.11%；市場監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉辦等）508件，占比3.25%。

　　二、投訴基本情況分析

　　2023年，汕尾市各級市場監(jiān)督管理局統(tǒng)一應用全國12315平臺受理各類投訴10534件，同比增長57.03%；調解成功4620件，為消費者挽回經濟損失556萬元。

　?。ㄒ唬耐对V的商品類別來看，共受理7168件，同比增長64.21%，調解成功2970件，為消費者挽回經濟損失454萬元。投訴受理量較大的商品主要有一般食品（1791件，占比17%）；首飾（1451件，占比13.77%）；藥品（554件，占比5.25%）；服裝、鞋帽（467件，占比4.43%）；房屋（462件，占比4.38%）；化妝品（461件，占比4.37%）；交通工具（322件，占比3.05%）；家居用品（298件，占比2.82%）；通訊產品（179件，占比1.69%）；家用電器（155件，占比1.47%）。

　?。ǘ耐对V的服務類別來看，共受理3366件，同比增長43.66%，調解成功1650件，為消費者挽回經濟損失102萬元。投訴受理量較大的服務主要有物業(yè)服務（654件，占比6.2%）；餐飲和住宿服務（535件，占比5.07%）；電信服務（365件，占比3.46%）；其他服務（375件，占比3.55%）；停車服務（220件，占比2.08%）；教育、培訓服務（198件，占比1.87%）；互聯(lián)網服務（184件，占比1.74%）；公用事業(yè)服務（104件，占比0.98%）；行政事業(yè)性服務（91件，占比0.86%）;銷售服務（90件，占比0.85%）。

　　(三）從投訴的主要問題類別來看，投訴受理量較大的問題類別有質量（2175件，占比20.64%）；其他（1681件，占比15.95%）；售后服務（1614件，占比15.32%）；食品安全（1193件，占比11.32%）；價格（1082件，占比10.27%）；不正當競爭（1062件，占比10.08%）；合同（549件，占比5.21%）；廣告（350件，占比3.32%）；人身權利（230件，占比2.18%）；安全（215件，占比2.04%）。

　　(四）從消費者投訴熱點問題分析：一是食品安全類投訴連續(xù)三年位居榜首。主要反映的問題有經營者銷售的食品外包裝標簽標識不符合國家標準規(guī)定；食品存在變質、過期、混有異物，導致食用后身體不適；經營者夸大食品功效。二是旅游消費糾紛成高發(fā)問題。主要反映的問題有個人行程改變等原因要求酒店/民宿/公寓退房退款遭拒；預訂的酒店/民宿/公寓實際住宿條件與平臺宣傳不符；海鮮餐廳存在缺斤少兩和產品不新鮮問題等。三是網絡購物問題層出不窮。主要反映的問題有商家通過低價促銷殘次產品或實際購買的商品與銷售平臺上展示的質量、性能等差距甚大；部分商家售后服務不及時；未按約定時間發(fā)貨等。四是價格問題成消費者關注的焦點，主要反映的問題有食品生鮮、生活日用品、住宿行業(yè)存在未明碼標價情況、停車場收費不合理，經營者公示價格之外另外加價、不執(zhí)行政府定價或指導價等行為。

　　三、舉報基本情況分析

　　2023年，汕尾市各級市場監(jiān)督管理局統(tǒng)一應用全國12315平臺受理各類舉報5092件，同比增長18.91%;立案254宗，同比增長93.89%；罰款金額56萬元，沒收金額1.28萬元。

　　從舉報的主要違反行為來看，舉報受理量較大的違法行為有廣告違法行為（2173件，占比42.67%）；侵害消費者權益行為（564件，占比11.07%）；不正當競爭行為（869件，占比17.06%）；產品質量違法行為（388件，占比7.61%）；其他市場監(jiān)管領域違法行為（316件，占比6.2%）；食品安全違法行為（275件，占比5.4%）；兩品一械問題（166件，占比3.26%）；商標違法行為（83件，占比1.63%）。

　　從舉報的商品類別來看，舉報量較大的商品主要有：首飾(1435件，占比28.18%)；食品(986件，占比19.36%)；化妝品(524件，占比10.29%)；家居用品(402件,占比7.89%)；藥品（322件，占比6.32%）。

　　消費者舉報的違法線索特點分析:一是廣告違法行為在舉報事項中尤為突出。舉報反映的問題有經營者利用戶外媒介、網絡購物平臺、微信公眾號等媒體發(fā)布使用絕對化用語、夸大商品性能的廣告誤導消費者。二是食品安全違法問題屢見不鮮。食品類經營者違反《食品標識管理規(guī)定》，例如缺少中文食品標識、虛假標注食品功能或成分；無冷食經營許可從事冷食加工、銷售。三是產品質量違法行為涉及范圍廣。服裝鞋帽、電器、首飾等與消費者生活密切相關的產品的外觀、使用性能不合格,以次充好及仿冒名牌。

　　四、在線糾紛調解企業(yè)（ODR企業(yè)）投訴情況分析

　　截至當前，我市在全國12315平臺共有57家在線糾紛調解企業(yè)（ODR企業(yè)）。2023年，ODR企業(yè)接收市場監(jiān)管部門轉辦的消費者投訴675件，占投訴總量6.4%，同比增長353%；與消費者自行和解168件,同比增長105%，和解成功率65%。較傳統(tǒng)處理調解模式縮短了35天，有效提高了消費者滿意率。

　　五、消費提示

　　廣大消費者在購買、使用商品或接受服務時要注意保存相關消費憑證。一旦發(fā)現消費糾紛、合法權益受到侵害和發(fā)現經營者涉嫌違反《食品安全法》、《價格法》、《產品質量法》等市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為可撥打市民服務熱線12315/12345或登錄全國12315微信公眾號、官網進行反映。